Un ascenseur en panne, une fuite dans les parties communes, une question sur les charges, un problème de voisinage ou encore une demande concernant des travaux : dans un syndic de copropriété, les motifs d’appels sont aussi nombreux que variés.
Le téléphone constitue un lien essentiel entre le syndic et les copropriétaires. Pourtant, lorsqu’une équipe gère plusieurs immeubles et parfois plusieurs centaines de lots, le volume d’appels peut rapidement devenir difficile à absorber.
L’enjeu n’est donc pas uniquement de décrocher davantage. Il s’agit surtout de mieux organiser les sollicitations pour permettre aux gestionnaires de se concentrer sur les dossiers qui nécessitent réellement leur expertise.
Des gestionnaires sollicités de toutes parts
Le quotidien d’un gestionnaire de copropriété ne se résume pas à répondre au téléphone. Préparation des assemblées générales, suivi des travaux, échanges avec les prestataires, gestion administrative, sinistres, comptabilité et rendez-vous occupent déjà une grande partie de ses journées.
À cela viennent s’ajouter les appels des copropriétaires.
Certaines demandes peuvent être traitées ou qualifiées dès le premier contact. D’autres nécessitent l’intervention du gestionnaire. Le problème apparaît lorsque toutes arrivent directement jusqu’à lui, sans distinction.
Chaque sonnerie devient alors une interruption.
Et lorsqu’elles se répètent toute la journée, ces interruptions peuvent rendre beaucoup plus difficile le traitement des dossiers de fond.
Tous les appels n’ont pas le même niveau de priorité
Une personne souhaitant connaître la date de la prochaine assemblée générale n’a évidemment pas le même besoin qu’un copropriétaire signalant un important dégât des eaux.
C’est précisément là que l’organisation de l’accueil téléphonique prend tout son sens.
En suivant les consignes définies par le syndic, un service de télésecrétariat peut recueillir les informations nécessaires, identifier la nature de la demande et la transmettre au bon interlocuteur.
Lorsqu’une situation est signalée comme urgente, elle peut être transmise selon les procédures prévues par le cabinet.
L’objectif n’est pas de remplacer le gestionnaire, mais de lui permettre d’intervenir là où sa présence est réellement nécessaire.
Améliorer aussi la relation avec les copropriétaires
Le téléphone est parfois une source de frustration dans la relation entre syndics et copropriétaires. Lorsqu’une personne appelle plusieurs fois sans parvenir à joindre quelqu’un, son insatisfaction peut rapidement augmenter.
Même lorsque sa demande ne peut pas être résolue immédiatement, le simple fait d’être écoutée, de pouvoir expliquer sa situation et de savoir que son message sera transmis change considérablement son expérience.
Un accueil téléphonique disponible permet ainsi de maintenir un lien humain, même lorsque les gestionnaires sont occupés.
Le télésecrétariat comme filtre organisationnel
Pour un syndic, externaliser une partie de l’accueil téléphonique peut donc répondre à un double objectif.
D’un côté, les copropriétaires bénéficient d’une meilleure disponibilité. De l’autre, les équipes internes récupèrent des périodes de travail moins fragmentées.
Atoocall peut assurer l’accueil au nom du cabinet, recueillir les informations utiles, prendre les messages et transmettre les demandes selon les consignes définies en amont.
Cette organisation peut être permanente ou venir renforcer le standard lors des périodes particulièrement chargées.
Retrouver du temps pour le métier de gestionnaire
La véritable valeur ajoutée d’un gestionnaire de copropriété réside dans sa capacité à suivre les dossiers, coordonner les différents intervenants, anticiper les problèmes et accompagner les copropriétaires.
Pas dans le fait d’interrompre une tâche toutes les cinq minutes pour décrocher.
Externaliser l’accueil téléphonique permet donc de replacer le téléphone à sa juste place : un outil indispensable de relation avec les copropriétaires, sans qu’il devienne une source permanente d’interruptions.
