Quand une PME en pleine croissance se confronte aux limites de sa joignabilité téléphonique, elle doit faire un choix stratégique : embaucher ou externaliser. Le groupe Skilliance, éditeur de logiciels dédié au secteur des véhicules, a opté pour la seconde option. Retour sur une collaboration fructueuse avec Atoocall, spécialiste du secrétariat externalisé et de l’accueil téléphonique.
Skilliance, un éditeur logiciel au cœur de la mobilité
Le groupe Skilliance regroupe deux entités complémentaires : Everlog, spécialisée dans les logiciels de gestion pour concessions automobiles, et SelectUp, qui développe un CRM sectoriel pour piloter les forces de vente. Ensemble, ces deux structures couvrent quatre marchés clés : automobile, moto, véhicules de loisirs et agriculture.
Depuis quelques années, l’entreprise connaît une forte croissance, portée par la transformation digitale de ses clients. Le passage progressif d’outils installés en local à des solutions SaaS a redessiné les contours des attentes et des pratiques. Dans ce contexte d’évolution rapide, l’organisation interne a dû suivre. Et parfois, des angles morts se révèlent.
Un déficit de joignabilité aux lourdes conséquences
« On a eu un trou dans la raquette », reconnaît un des responsables du groupe. L’origine ? Le départ à la retraite d’une commerciale sédentaire, dont la gestion des appels entrants n’a pas été remplacée de manière structurée. En l’absence d’outils d’analyse et de pilotage, la situation a perduré… jusqu’à ce que les clients eux-mêmes tirent la sonnette d’alarme : « Je n’arrive pas à vous joindre. »
Le constat est sévère : 54 % seulement des appels aboutissent sur l’année 2023. Un taux inacceptable à l’ère de la réactivité instantanée, et surtout un frein à la satisfaction client.
Externaliser plutôt que recruter : un virage assumé
Face à cette situation, Skilliance a fait un choix décisif : externaliser son standard téléphonique plutôt que recruter à la hâte. Le choix d’Atoocall s’est imposé naturellement.
« Mon patron est attaché à travailler avec des partenaires proches. Atoocall, c’est local, et ça compte. » La proximité, mais aussi les tarifs compétitifs et la souplesse du service ont convaincu les décideurs : « Vous n'êtes pas aussi gros qu'une usine à gaz. Tout est simple et clair. »
Une amélioration immédiate et mesurable
Dès les premières semaines, les résultats sont au rendez-vous. Le taux de joignabilité bondit de 54 % à plus de 84 %, un gain de 30 points en à peine deux mois. « Ça a été presque instantané. »
Cette montée en performance est renforcée par une refonte complète du SVI, visant à raccourcir les temps d’attente : « Si personne ne décroche chez nous, en moins de 30 secondes, c’est chez vous. » Ce mécanisme évite les abandons d’appel et permet de capter un maximum de demandes, y compris celles à potentiel commercial.
Un modèle d’organisation téléphonique moderne et efficace
La collaboration avec Atoocall va bien au-delà de la simple réception d’appels. Chaque appel donne lieu à la création d’un ticket, traité dans l’outil CRM de Skilliance. Ce système permet de centraliser les informations, d’historiser les échanges, et de gagner en traçabilité. « On ne voulait plus que ça passe par des mails qui se perdent. »
Que ce soit pour le service client, les commerciaux ou l’administration, les appels sont filtrés, classés, transférés, et toujours suivis. Ce système a aussi permis de désengorger certains services lors de pics d’activité ou d’absences imprévues.
Plus de souplesse et de bande passante pour les équipes
L’un des bénéfices majeurs identifiés : la souplesse opérationnelle. En période de tension, la délégation des appels à Atoocall libère de la bande passante.
« À un moment, on prenait l’eau. J’ai dit aux équipes : vous ne prenez plus d’appels, vous vous concentrez sur les tickets. »
Résultat : moins de pression, une meilleure qualité de traitement des demandes, et une ambiance de travail plus sereine pour les équipes internes.
Et l’efficacité commerciale dans tout ça ?
Même si le retour sur investissement n’a pas été chiffré à l’euro près, les premiers résultats laissent entrevoir des gains tangibles.
« Les premiers appels pris par vos équipes ont déclenché du business. »
C’est autant d’opportunités que l’entreprise aurait pu manquer sans leur secrétariat externalisé Atoocall.
Ce que les autres PME peuvent en retenir
L’expérience de Skilliance offre de précieuses leçons aux dirigeants de TPE et PME :
- La joignabilité est un pilier stratégique. Ne pas décrocher, c’est laisser filer du chiffre d’affaires.
- Externaliser n’est pas perdre le contrôle, mais au contraire professionnaliser la gestion des flux entrants.
- La flexibilité est un atout concurrentiel. Savoir s’adapter aux pics d’activité sans alourdir sa masse salariale est un vrai plus.
- Un bon partenaire ne remplace pas vos équipes, il les complète. Atoocall n’est pas un centre d’appel impersonnel, mais un levier de performance complémentaire.
Conclusion : un partenariat gagnant-gagnant
Avec Atoocall, Skilliance a trouvé bien plus qu’un prestataire de service : un véritable partenaire agile. En optant pour un standard externalisé, l’entreprise a su répondre efficacement à ses défis de croissance, sans sacrifier sa qualité de service.
« Vous n’êtes pas une plateforme ou un gros centre d’appel. Et c’est exactement ce qu’on voulait. »
Pour toute PME en quête de réactivité, de professionnalisme et de fiabilité, Atoocall apparaît comme un choix stratégique, durable… et local.
