La digitalisation a profondément transformé le paysage des services de secrétariat externes au cours de la dernière décennie. Avec l'avènement de nouvelles technologies, les secrétariats téléphoniques modernes peuvent désormais offrir un service plus efficace, réactif et personnalisé. Cet article explore les outils et technologies qui façonnent ce secteur en pleine évolution.
1. Systèmes de gestion des appels
L'un des changements les plus significatifs dans le secrétariat téléphonique est l'introduction de systèmes avancés de gestion des appels. Ces solutions permettent de gérer les appels entrants de manière plus structurée. Par exemple, des systèmes de routage d'appels intelligents dirigent les appels vers la bonne télésecrétaire qui a été formée sur ce dossier, permettant ainsi à la télésecrétaire d'offrir le meilleur service possible. Ces systèmes offrent également la possibilité d'enregistrer les appels pour un suivi et une analyse ultérieurs, garantissant une qualité de service optimale.
2. Outils de collaboration et de communication
La digitalisation facilite également la collaboration entre le management du secrétariat et les clients. Des outils tels que Slack, Google Meet ou Zoom permettent des échanges fluides et en temps réel, favorisant une communication non seulement efficace mais aussi proactive. La responsable de plateau et la responsable superviseur peuvent ainsi poser des questions, clarifier des instructions ou fournir des mises à jour instantanément aux clients, ce qui contribue à une meilleure organisation et un service client de meilleure qualité.
3. Utilisation d’un VPN
Selon Microsoft, un VPN se définit comme “un réseau privé virtuel qui établit une connexion numérique entre votre ordinateur et un serveur distant appartenant à un fournisseur VPN”. Grâce à cette solution, les télésecrétaires peuvent accéder au logiciel Callibri et travailler depuis n'importe où, facilitant ainsi le télétravail et la flexibilité. Ce type d'accès à distance permet également une continuité de service, même en cas de situations imprévues, telles que des crises sanitaires.
4. Intelligence Artificielle (IA)
L'IA joue un rôle croissant dans l'optimisation des services de secrétariat externe. Comme vu précédemment, l’IA va encore améliorer le système de routage d’appels mais peut permettre également d’améliorer les supports pour la formation. En effet, en repérant dans les appels les formulations récurrentes et les informations importantes à transmettre, l’IA nous permettrait d’avoir du contenu toujours plus concret à proposer pour les formations. De plus, la transcription automatique des appels pourrait aider fortement les télésecrétaires à diminuer le temps d’appel et ainsi gérer plus l’humain que les tâches sans valeur ajoutée. La gestion des appels entrants par une IA sera également disponible dans les mois qui viennent.
5. Les agendas en ligne
L’apparition des agendas de prise de rendez-vous en ligne comme Doctolib ou encore Maiia permet d’améliorer le service auprès des appelants. En effet, ces plateformes proposent l’envoi d’un SMS à la prise du rendez-vous ainsi qu'un envoi de rappel par SMS automatique à l'approche du rendez-vous. Même s’il y a encore parfois quelques erreurs techniques (pas d’envoi de SMS, donc un rendez-vous manqué pour le patient), ce service permet en règle générale d’éviter que certains patients ne se présentent pas à leur rendez-vous (et posent un “lapin” au médecin).
La digitalisation a indéniablement transformé les services de secrétariat externe, apportant avec elle une multitude d'outils et de technologies qui améliorent l'efficacité et la satisfaction des clients. En adoptant ces innovations, les secrétariats externes peuvent non seulement répondre aux attentes croissantes des cabinets et entreprises modernes mais aussi anticiper leurs besoins futurs, assurant ainsi un service de qualité en constante évolution.
