2024 : L’intelligence artificielle générative est accessible au grand public…
… 40 ans plus tôt en 1984 grâce au « renvoi temporaire » de France Télécom, les professionnels de santé découvrent un nouveau service : la permanence téléphonique.
Durant ces quatre décennies particulièrement riches en innovations technologiques, notre métier a su évoluer, afin d’offrir des services de secrétariat téléphonique toujours plus performants tout en conservant ce qui fait l’ADN et la richesse de nos entreprises de services : l’humain.
Flashback : début des années 80, inspirées par les sociétés américaines « d’answering services », les premières entreprises de secrétariat téléphonique, autrefois appelées “permanence téléphonique” voient le jour. À cette époque, elles sont essentiellement à destination des professions de santé et des artisans et tout se fait à la main. Les agendas papiers s’entassent dans des meubles en forme de roue que l’on fait tourner d’une secrétaire à l’autre. Les clients (professionnels de santé ou artisans) nous appellent pour prendre connaissance de leurs messages et rendez-vous. On les « bipe » sur leur eurosignal (qui ne tenait pas dans la poche), pour qu’ils nous rappellent. Le réponse n’est pas encore personnalisée au nom du cabinet ou de l’entreprise car le niveau de service correspond alors aux moyens techniques existants. Le digital ou le numérique, on ne connaît pas, on est plutôt dans l’analogique, voire le mécanique (cf détourneurs d’appels).
Il faudra attendre environ 10 ans pour que les premières solutions logicielles destinées au secrétariat téléphonique voient le jour. Elles tournent sous le système d’exploitation DOS, souvent en format client-serveur, et parfois sur minitel, sur lequel les clients peuvent se connecter pour accéder à leurs messages et leurs agendas : déjà une révolution.
Dans le même temps, après l’évolution des différents services de radiomessagerie (Expresso…), la téléphonie mobile se développe. Enfin mobile… façon de parler quand le poids du téléphone avec sa batterie dépasse les 8 kg. On parlait plutôt de téléphone de voiture.
Nos suites logicielles se modernisent à la fin des années 90 avec l’arrivée de Windows, proposant une ergonomie et une interface utilisateur beaucoup plus agréable. Elles se dotent de nombreuses fonctionnalités supplémentaires et les téléphones portables font la course à la miniaturisation. Les entreprises grandissent, les tâches sont de plus en plus automatisées et de nouveaux marchés sont explorés.
L’avènement de la téléphonie mobile, avec le smartphone, et d’internet va révolutionner le métier en permettant notamment le travail à distance (bien utile un jour de mars 2020 lorsqu’il a fallu se confiner), et en ouvrant le champ des possibles avec la téléphonie IP. Aujourd’hui, cette technologie est arrivée à maturité et l’on peut désormais héberger ses serveurs et sa téléphonie à distance en DataCenter, les contraintes de lieu et matérielles (achat, amortissement, maintenance…) sont effacées.
Et voilà aujourd’hui, en 2024, l’intelligence artificielle. Si tout le monde en parle, rares sont les personnes qui savent comment l’intégrer à leur business model. Les possibilités sont nombreuses, peut-être trop nombreuses. Souhaitons-nous remplacer nos télésecrétaires ou leur apporter de la compétence supplémentaire et en faire des télésecrétaires « augmentées » ? Le choix qui s’offre à nous, secrétariats téléphoniques, aujourd'hui dépasse largement le cadre de notre activité professionnelle. À mon sens, il s’agit de choisir dans quelle société nous souhaitons travailler et vivre dans les années à venir. Un nouveau paradigme est certainement à inventer.
Guénaël RIO, fondateur et gérant d’Atoocall depuis 2003 & expert en accueil téléphonique depuis 1987
