Hotline et SAV : un métier à part
La prise en charge de l’accueil téléphonique peut-elle encore se résumer à la prise de rendez-vous ou à l’orientation vers le bon interlocuteur ? La réponse est bien évidemment non, au contraire. Preuve en est la diversité des métiers, compétences et qualit és nécessaires pour répondre aux besoins de tout client. Parmi le panel des collaborations auxquelles Atoocall participe, le Service-Après-Vente (SAV) et la gestion de Hotline sont des domaines d’intervention qui nécessitent d’aller bien plus loin que la simple réponse téléphonique. Etude d’un partenariat qui donne une autre définition de l’accueil téléphonique.
Au-delà de l’accueil, la relation…
Tout d’abord, de quoi parlons-nous ? La hotline peut se définir comme un service d’assistance téléphonique mobilisable directement par le client final. Une question sur un produit ou un service ? Une recherche de conseils ? Déclarer un incident ? Cette ligne téléphonique directe assure un véritable support pour les clients. Il s’agit généralement du canal principal des demandes entrantes. Par nature, il est donc sensible puisqu’il est bien souvent le lieu où les clients espèrent avant tout des réponses, et pas seulement un « décroché ». Sur un terrain proche, le Service-Après-Vente (SAV) flirte lui aussi avec les difficultés et les frustrations que peut rencontrer la clientèle. Entretien, réparation, remboursement… les sujets peuvent être épineux et en toile de fond, ces services s’attachent avant tout à préserver le « capital satisfaction » de la clientèle. Il ne s’agit donc pas ici d’une simple communication informationnelle mais plutôt d’une démarche largement impliquée dans le domaine relationnel. Une mission délicate par nature, déléguée à Atoocall par un acteur majeur du secteur de l’énergie.
Réactivité et disponibilité : 7/7, 24/24
Soucieux d’assurer la bonne gestion de sa Hotline et de son SAV, un partenaire issu du secteur de l’énergie a donc confié ce mandat à Atoocall. Une mission qui, au-delà du point d’entrée des appels, s’inscrit dans l’ensemble d’un processus. Mais comment se matérialise cette réponse ? Il s’agit notamment d’être capable, en coordination totale avec le partenaire, de procéder à l’ouverture de tickets d’incidents ainsi qu’à la saisie de demandes d’intervention et de dépannage. Le positionnement sur cet aspect du métier de l’accueil téléphonique nécessite donc une excellente connaissance des outils en vigueur chez le client. Les outils de type « customer relationship management » (CRM) permettent de capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients finaux, notamment sur la partie SAV. Il est donc capital d’en assurer la maîtrise. Pour Guénaël RIO, gérant d’Atoocall, le maître mot en la matière est donc l’adaptabilité. « Nous devons être capables de nous adapter à l’outil du client. Notre équipe est habituée à être formée sur ces outils, ce qui nous permet de disposer de ressources et de pouvoir répondre rapidement à nos engagements. » Le recrutement de l’équipe en charge de cet accueil spécifique est donc primordial. « Cela nous demande une grande réactivité en termes de « staffing ». En fonction de la saisonnalité de l’activité de nos partenaires, nous devons adapter à la semaine les ressources nécessaires. » Enfin, la disponibilité est également une variable à considérer quand il s’agit de répondre à une problématique de type « hotline » ou « SAV ». A l’image de ses partenaires, Atoocall doit donc être capable de répondre à un niveau d’engagement total. « Un des avantages que nous proposons à nos clients est de pouvoir répondre 7/7, 24/24 afin de fournir une solution de réponse au traitement des appels, quel que soit le contexte. »
