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Externalisation : focus sur la gestion du standard

Structurer un dispositif d’accueil téléphonique en 48h : mode d’emploi

Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait… Cette célèbre maxime pourrait illustrer à la perfection une des collaborations les plus anciennes d’Atoocall. Aux premières heures de son histoire, et avec peu de ressources en interne, Atoocall a tenu sa promesse d’un niveau de service étendu en quelques jours à peine. Coup de projecteur sur une histoire qui dure encore aujourd’hui.

Partir de zéro, un défi

Evoquer cette étude de cas ravive certainement le frisson des premiers succès. La satisfaction de fournir un service reconnu pour sa qualité dans un contexte complexe à appréhender. Enfin et surtout, la reconnaissance de la confiance accordée à une société en devenir. Il faut dire qu’à l’époque Atoocall n’est encore qu’une entreprise naissante créée en 2003. Ambitieuse, certes, mais pas encore consciente du défi qu’elle s’apprête à relever après quelques mois d’existence seulement. Et pour cause, dès 2004, une illustre enseigne de restauration de luxe sollicite les services d’Atoocall afin d’être accompagnée dans un processus de restructuration sans précédents dans son histoire. Guénaël Rio, gérant d’Atoocall, se souvient encore parfaitement de ce moment. « Pour nous c’était très gros. Ce contrat représentait près de 10.000 appels par mois à l’époque. Nous n’étions pas alors dimensionnés pour répondre à ce volume d’appels mais nous avons adapté notre réponse et notre propre organisation. Cette collaboration nous a permis d’asseoir notre légitimité et de faire valoir notre capacité à répondre rapidement à un niveau d’exigence très élevé. »

Répondre à la demande… en 48h !

Dans le cadre de sa restructuration, ce partenaire ne disposait plus de standard dédié pour gérer son accueil téléphonique. Les bases sont posées : il faut partir de zéro. Le choix s’est donc naturellement porté sur l’externalisation de cette activité. Pour Atoocall, la réponse à ce besoin nécessitait de considérer une multitude de problématiques, dont la plus importante : la gestion de l’urgence ! Le partenaire a exprimé à l’époque un besoin immédiat et la nécessité de disposer d’une solution d’accueil téléphonique dans les 48h. Un défi d’ampleur qui ne pouvait se permettre le luxe de l’hésitation. « Nous avons eu la réponse à notre proposition le 31 octobre et nous avons procédé à la mise en place de la solution pour le… 2 novembre. Autant dire que répondre à cette commande en deux jours, comptant un jour férié qui plus est, n’a pas été de tout repos. » En quelques heures, Atoocall recrute deux collaboratrices capables d’assurer un accueil téléphonique bilingue français / anglais. « En deux jours, nous étions en capacité de répondre, trier, filtrer et orienter les appels. Ça s’est très bien passé, et ça fait 15 ans que ça dure. » Dès lors, l’enjeu est de fournir une solution pérenne en répondant à deux besoins identifiés. Rationnaliser l’accueil téléphonique en mettant à disposition des correspondants un point d’entrée unique. Cette approche simplifiée a pour avantage de faciliter la relation avec le public et la perception du service fourni. Un élément essentiel, en parfaite cohésion avec la stratégie du partenaire. Second point à noter, la fourniture par Atoocall d’un script de gestion d’appel efficace et pertinent. Des bases solides qui font encore la preuve de l’efficacité du centre d’appels à ce jour.

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