L’externalisation de l’accueil téléphonique possède indéniablement de nombreux avantages. Mais pour certains secteurs, le niveau de service doit s’adapter aux particularités corporatistes. À demande spécifique, réponse spécifique. Un cas de figure illustré ici par une typologie de client bien précis : le cabinet d’avocat.
Il va sans dire que l’accueil téléphonique demeure aujourd’hui un point essentiel, sinon primordial, dans la bonne gestion d’une entreprise au quotidien. Toutefois, certaines organisations ne connaissent pas les mêmes contraintes qu’une entreprise classique et doivent à leur spécificité des problématiques singulières. C’est notamment le cas du secteur juridique, que l’on retrouve le plus fréquemment par l’entremise de cette figure incontournable qu’est le cabinet d’avocat.
L’externalisation plébiscitée par la profession
La spécificité des dossiers en cours et à venir, les absences fréquentes pour audience ou encore la délicate équation d’un agenda sur-sollicité nécessitent en effet un accueil téléphonique compétent et expérimenté en la matière. Mais revenons à la base : Pour quelle raison principale un cabinet conclura-t-il que le recours à un centre d’accueil téléphonique est quasiment inévitable ? Outre la mission essentielle de prise d’appels, de messages et de gestion de rendez-vous par une équipe professionnelle, le recours à l’externalisation simplifie avant tout pour les professionnels du barreau de nombreuses démarches RH, administratives et comptables. Et oui, aussi commun que cela puisse paraître, la sous-traitance de l’accueil téléphonique permet avant tout d’éviter l’écueil d’un recrutement peu fructueux. À cela, Guénaël Rio, gérant d’Atoocall, ajoute un autre argument de poids : « En externalisant ce service, on ne se pose pas la question de savoir si quelqu’un sera absent la semaine prochaine. Nous assurons le service sans discontinuer. » C’est très certainement le sentiment de sécurité que procure la délégation d’une fonction clé de l’entreprise à un professionnel qui conforte le rôle majeur occupé par les centres d’accueil téléphonique. En ce sens, prenons appui sur une enquête issue de l’observatoire des métiers dans les professions libérales. Selon cette étude réalisée en 2017, 71% des cabinets d’avocats ont recours à l’externalisation de leur accueil téléphonique. Parmi ceux-ci, une large part de 86% confirme leur décision de prolonger leur collaboration avec des prestataires. Près de 8% envisagent clairement un renforcement de ces pratiques et 6% seulement prévoient de réduire ou stopper leur processus d’externalisation. Des chiffres qui en disent long sur la satisfaction du service rendu.
Confort et confiance sont les maîtres mots
Au-delà de ces tendances généralistes, il demeure une réalité de terrain, éclairée pour cette occasion par Maître Treves, avocat au barreau de Marseille. « C’est un soulagement de ne pas avoir à gérer une personne en plus au sein du cabinet. Avoir recours à un prestataire me permet d’alléger mes obligations et mes charges et de me concentrer sur mon métier. En contrepartie, je bénéficie d’un service d’excellence et d’un haut niveau de professionnalisme. » Une formule qui semble gagnante mais qui ne s’arrête pas à la fourniture d’un service de qualité comme l’illustre l’exemple précédent. Qualification des appels, orientation vers les bons interlocuteurs, connaissance des dossiers sont évidemment des incontournables, mais certaines habitudes de travail imposent une gestion au cas par cas, singularité qu’il faut être capable d’assumer. Guénaël Rio en donne un exemple : « Certains professionnels souhaitent que nous produisions systématiquement une trace pour toute communication. Du simple message au transfert d’appel, cet impératif de traçabilité nous est parfois demandé et il est capital que nous soyons en mesure de le fournir. »
